导入BPM的价值

2010年9月7日

易正信息

对于现代的企业管理来说，企业流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。
——David.wu

什么是工作流技术

工作流程管理是指系统化地实现公司日常办公的工作流程审批和管理，包括行政，财务，人事，采购等审批流程，通过工作流程的信息化管理提高企业的工作效率。

工作流技术是当今一项飞速发展的技术，它最基本的特性就是它能够结合人工和机器的行为，特别是能够与应用程序和工具进行交互，从而完成业务过程的自动化处理。工作流技术从出现到现在，已逐渐发挥越来越重要的作用。工作流能够为企业应用提供业务流程建模、管理和控制功能，可以应用于电子政务中的一站式办公、电子商务中的流程集成和金融信贷业务等领域，成为近期增长较快的领域。

工作流技术的起源与发展

八十年代初期，纸张是各行各业进行日常业务活动所不可替代的载体，包括表单、信函、文件、技术资料等各类与企业密切相关的文档都是以纸张为载体在各部门进行传递的。这种古老的载体在信息的处理、存储、传递、检索方面是低效的，使得人们花费很大的精力在资料的管理、检查上。因此人们希望出现一种无纸化的、计算机使能的环境，利用计算机技术来实现人们对信息日益提高的具体要求。

八十年代中期，FileNet和ViewStar等公司率先开拓了办公自动化产品市场，成为最早的一批工作流产品供应商。他们把图象扫描、复合文档、结构化路由、实例跟踪、关键字索引等功能结合在一起，形成了一种全过程支持某些业务流程的集成化的软件，这是早期的工作流管理系统。比较典型的是FileNet在1984年推出的Workflow Business System，ViewStar在1988年推出ViewStar。很显然，这两种增值性质的集成化软件系统为企业简化和重组自己的关键业务流程提供了一种非常合适的方案；而且，由此可以看出，工作流技术自从其诞生之日起就是一种面向对象的系统集成技术出现的，只是由于当时的技术水平，才使得系统实现的功能比较简单。

进入九十年代，随着计算机的普及以及面向技术的发展，机关和企业的信息逐渐出现一种分布、异构的趋势，因此对于办公软件提出了新的要求，并使得人们在更深的层次上对办公自动化进行更深的研究。1993年，国际工作流管理联盟（Workflow Management Coalition, WMC）在欧洲成立，它标志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段。为了实现不同工作流产品之间的互操作，WfMC在工作流管理系统的相关术语、体系结构及应用编程接口等方面制定了一系列标准。工作流联盟给出的工作流定义是：工作流是指整个或部分经营过程在计算机支持下的全自动或半自动化。工作流管理系统（Workflow Management System,WMS）指运行在一个或多个工作流引擎上用于定义、实现和管理工作流运行的一套软件系统，它与工作流执行者交互，推进工作流实例的执行，并监控工作流的运行状态。

工作流程的重要性一

企业的制度，一方面规定了员工的工作内容；另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作流程所取代。这样的话，后果将不堪设想。最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，失去监督往往会导致腐败。优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。

如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。一个优化的制度应当具有自我能动实施的动力和手段，而工作流程是这种动力和手段的主要来源。

工作流程的重要性二

对成长企业来说，“成长的关键不是经济环境，也不是市场条件，而是企业自身的管理条件”，从单纯的业务流程升级为管理流程是提升企业水平的重要一步。管理流程的制定水平成为影响成长型企业生存的关键要素。好的管理在于好的流程，好的流程在于好的执行。

在国际经济快速变化和国内市场蓬勃发展的大势下，近十年来，国内诞生了一大批发展迅猛的成长型企业。它们中有合资企业，有私营企业，也有国企中的佼佼者。这些企业大都处在业务和企业规模快速增长时期，企业领导者有相当的发展眼光和经营能力，以优秀的市场意识和竞争力成就了中国经济在世界面前所展现的强劲活力。然而，在高速发展的同时，很多成长型企业比他们的同行更加感受到“成长的烦恼”。

市场经济条件下成长型企业的出生率高，死亡率也不低。成长型企业的主要问题是对企业内部风险不能及时发现，待到发现时，往往来不及采取应变措施。对成长企业来说，“成长的关键不是经济环境，也不是市场条件，而是企业自身的管理条件”一位伦敦商学院的学者如是说。

企业发展到一定规模后，由企业一把手管理全部业务的局面难以为继，然而由于缺乏组织上的准备，没有系统地计划及在关键岗位上培养对象，管理团队薄弱，业务流程模糊，领导人长期事必躬亲，其他员工难以分担职责，严重影响企业发展后劲。

从另一个角度来看。企业发展靠两条腿，一是经营，二是管理。不同阶段的企业，经营和管理的比重是不一样的。初创企业经营是第一位的，首先要做生意，管理可以先不重视。因为管理是一个打基础的工作，是怕丢失什么的一个命题。初创企业，本来什么都没有，也不怕丢什么，那么主要是生存问题。发展到一定阶段的企业最重要的就是管理。因为已经是有产阶级了，有了一定的营业规模和资源，首先考虑的是，先把目前的经营业绩保住，因为一旦出问题，第一，谈不上发展，第二，出任何的小问题，企业可能就经受不起，尤其是成长中的企业。所以说，初创企业重经营，成长型企业重管理。

人工管理业务流程的弊端

一、制度得不到好的执行

很多企业，通过ISO9000等管理体系建立起了流程，制度不可谓不多，但缺少流程支撑系统。很多管理人员在抱怨，要制度有制度，要流程有流程，为什么员工的执行力就不行呢？

制度是需要电子系统来固化的，制度单独依靠人来监督执行，在某种程度上都会打折扣，所以一些优秀的企业对实践检验过的流程都是靠电子信息系统来固化。

中国人特别爱讲情面，讲了情面就忘记了制度约束，而电子信息系统是没有情面可讲的，做了第一步，第二步没有执行，第三步的权限是不会开放的，所以想在流程中跳过去或者绕道走都是不可行的。

二、审批时间长，导致进度延误

由于处理过程缺乏透明性，执行过程得不到好的监督，通常难以保持持续高效运转。

三、处理过程不透明

一旦出现问题和争执，难以追溯其过程。

四、历史数据统计困难

加大了企业管理的隐性成本。

五、因受时间、地点及人为等因素制约，流程难以高效流转

有的业务处理需要跨地区、跨部门协作，即使公司内部的业务流程，也会因为人员外出而需要跨地区处理，这时纸质的单据处理方式将成为瓶颈。

六、流程优化周期长、效率低

流程不是僵死的，要随着公司的业务发展得到持续优化。有些公司制订的流程从发布之日起就是僵死的，没有一个持续优化的机制。为什么要优化，一方面是因为公司的业务在发展，另一方面流程本身存在一些缺陷。

一个大型企业集团，在人工执行业务流程的情况下，当流程变时，要做的培训、培训后流程执行过程中的磨合，都要专用相当的企业资源，同时执行周期也比较长。

导入BPM的价值

“质量是生产出来的，不是检验出来的”这句话企业的管理人员应该都非常熟悉。这句名言的背后体现了这样的管理理念，即关注造成结果的过程而非结果本身，当过程正确时得到的结果自然也就正确。对于产品质量的管理是这样，那么对于企业的管理呢？现在我们的管理人员进行企业管理的主要手段是各种报表，但报表体现的是管理的结果，并不能实现过程的管理。也就是说，当报表出来后，好坏已定，只能等下次再努力了。这就好比产品的质量，当进行最终检验时，优劣其实早已决定。所以，对于企业的管理也应关注管理的过程，过程正确结果自然正确。而对于企业管理来说，所谓的“过程”就是企业的各种业务流程。

业务流程管理（Business Process Management，简称BPM）已经成为企业面临的重点课题之一。在中国，企业信息化的先锋联想与海尔都在进行公司层面的核心业务流程的梳理和再造，海尔甚至为其BPM项目的实施而停止了14个正在和准备开展的信息系统项目，并由集团副总裁亲自挂帅，可见其重视程度。我国现有很多的企业已经意识到，企业管理必须有一套切实可行的管理流程，靠人治的方法把企业做大、做强的可能性很小。

BPM价值的具体体现

一、固化企业业务流程增强执行力

只要不是单个人独立完成全部工作的个人作坊性质，企业从它的诞生起，就存在着流程，并且随着企业的不断成长，其流程越来越多，越来越复杂。几乎每个企业都针对各类业务流程和事务流程有一套规章制度，随着管理的细化和规范化，企业的规章制度是越来越厚，而执行这些规章制度的人却越来越坠入谜团中。可想而知，这些影响着企业生命的核心流程的执行效果会怎样了。

有些企业已经认识到了这点，甚至花巨资请专业的咨询公司来重新肃清流程、规划流程，但很多企业中由于人的原因，如碍于情面、越级审批、不照章办事等，而造成应用的失败。

企业业务流程管理系统就能在应用的初期阶段达到这样的首要应用目标，通过系统固化流程，把企业的关键流程导入系统，由系统定义流程的流转规则，并且可以由系统记录及控制工作时间，满足企业的管理需求及服务质量的要求，真正达到规范化管理的实质操作阶段。

二、改善工作质量

除了节省时间和成本的优点外，已经实施BPM的企业也发现了其它几项关键优点。首先，可以大幅降低甚至消除造成企业损失的错误，如丢失表格和文件或错误存档、遗漏重要信息或必要审查。其次，显著改善流程的可视化程度，所有参与流程者不仅被授权了解自己在流程中的角色，而且确切地了解流程在任何时候的状态。第三，有了可视化，也就明确了职责，所有人都完全清楚地知道什么时候应当完成哪些工作。不再有借口造成延误、误会或疏忽。最后，可提高一致性，公司内部和外部各方对工作都有明确的期望。结果使得员工、客户和合作伙伴都有了更高的满意度和向心力。

三、提高效率降低企业成本

BPM是提供业务流程建模、自动化、管理与优化的准则与方法。一个成功的BPM方案包括正确商业领导和技术的组合，可以大幅缩短流程周期（有时高达90%）和降低成本。这种效果在跨部门、跨系统和用户的流程中尤为突出。从技术的角度看，一个独立的BPM系统能够轻易地与现有的应用软件如CRM、ERP和 ECM相集成，而无需重新设计整个系统。

四、实现企业业务流程自动化

有人做过一个行为分析，发现一个流程的处理时间中90%是停滞时间，真正有效的处理时间很短。并且在流程处理过程中需要人员去用“腿”、用“电话”等其他手段去推进，不仅耗时耗力，而且效果差，时时有跟单失踪或石沉大海的情况发生。通过业务流程管理系统，利用现有的成熟技术、计算机的良好特性，很好地完成企业对这方面的需求，信息只有唯一录入口，系统按照企业需要定义流转规则，流程自动流转，成为企业业务流程处理的一个“不知疲倦”的帮手。

五、持续改进和优化企业业务流程

流程在制定出来以后，没有人能保证这样的流程就是合理科学有效的，即使是当时合理科学有效的系统，由于我们身处的市场环境的变化、组织结构的随之变化、营销服务策略的随之变化，很难说能继续保持这种优势。一套好的业务流程管理系统不仅仅可以具备以上的诸多好处，而且随着流程的执行流转，系统能够以数据、直观的图形报表报告哪些流程制定得好，哪些流程需要改善，以便提供给决策者科学合理决策的依据，而不是单靠经验，从而达到不断优化的目的，呈螺旋式上升的趋势。

六、促进向知识型企业转变

企业老板经常环顾员工下班后空荡荡的办公室，问自己我的企业还剩下什么，还值多少钱。而业务流程管理系统通过固化流程，让那些随着流程流动的知识固化在企业里，并且可以随着流程的不断执行和优化，形成企业自己的知识库，且这样的知识库越来越全面和深入，让企业向“有生命会呼吸”的知识型和学习型企业转变。如一个新进入公司的员工，他能够通过企业业务流程管理系统很快地熟悉企业及企业的业务处理，并且可以通过流程固化形成的知识库不断充实自己及提高处理流程的难度和水平。

七、实现和强化团队合作

传统的职能式企业组织架构，自有它的应用范围和优势，但我们发现企业的很多流程不仅仅靠一个部门来完成，更多的是企业部门间的协同合作，特别是有些企业还存在着跨地域的合作，如采购流程，它涉及到生产部门、采购部门、库管部门、财务部门、商务部门、合同签署中的法律部门以及企业的高层管理部门。如果我们还以传统的职能部门的思维考虑流程，就可能患“近视眼”、注重部门利益忽视企业利益、重视部门上司的感觉忽视实效，并且还容易导致部门之间权责不清的灰色地带。而作为企业的业务流程存在着各业务部门的天然联系，其流畅的业务处理是需要各部门以企业的利益为最高利益，协同工作。

业务流程管理系统以流程处理为面向，自动地串起各部门，即利用现在先进的互联网技术串起各地域，达到业务流程良好完成的目的，并且企业的很多高管人员的意识已远远超出一套业务流程管理系统，更多的希望凭借这样的系统，形成企业协同工作的团队意识，配合完成自己的企业文化。